Tratamiento estrella: lecciones de servicio al cliente de marcas de lujo
Las marcas de lujo han sido buscadas durante mucho tiempo por la calidad de sus productos y la forma en que tratan a sus clientes. Atienden a una población que espera lo mejor. Estas marcas se esfuerzan constantemente por subir el listón. Pero el servicio de lujo no tiene por qué venir con productos que cuestan miles de dólares; puede implementar estas prácticas de servicio al cliente premium en su propia pequeña empresa.
Corona y calibre, una empresa que envía relojes de marcas como Rolex, Breitling y Cartier, dijo que el mercado del lujo se trata de honestidad y conveniencia.
“Cuando se trata de artículos costosos, es importante tener confianza y ser profesional”, dijo el CEO Hamilton Powell. “Un excelente servicio al cliente es la mejor manera de hacer que un cliente se sienta cómodo. Los representantes de servicio al cliente exitosos sentirán empatía y harán que el propietario se sienta cómodo colocando a su ser querido [luxury item] en buenas manos. "
Hablamos con varios propietarios de pequeñas empresas para averiguar cómo integran el servicio al cliente de lujo en sus negocios. Estos son los siete consejos esenciales a seguir.
- 1. Ofrezca un servicio al cliente empático.
- 2. Recopile los comentarios de los clientes con regularidad.
- 3. Realice un seguimiento de las métricas de servicio al cliente.
- 4. Esté disponible para sus clientes.
- 5. Involucre a todo el negocio con el servicio al cliente.
- 6. Brindar experiencias personalizadas.
- 7. Nivelar el campo de juego.
1. Ofrezca un servicio al cliente empático.
Lo más importante que debe tener su equipo de atención al cliente es la empatía. Es posible que sus representantes de ventas conozcan el producto y sus procesos comerciales, pero los clientes no se sentirán bien tratados si no son tratados con respeto y comprensión. Powell dijo que los empleados de Crown & Caliber siguen lo que llaman el "estándar de la abuela".
“Cuando trabajamos con un cliente, nuestro equipo tiene la mentalidad de '¿Qué pasa si esta persona es mi abuela?'”, Dijo. "'¿Cómo podría tratarla?'"
2. Recopile los comentarios de los clientes con regularidad.
No importa cómo perciba su servicio al cliente ”, dijo Powell. Lo que importa es cómo piensan sus clientes que lo hace. Crown & Caliber realiza encuestas trimestrales de Net Promoter Score (NPS) con los clientes para tener una idea de cómo le está yendo al equipo y las áreas en las que necesitan mejorar.
“Pregunte, pregunte y pregunte”, dijo Thalia Toha, estratega de marca y negocios. "Haz mejores preguntas y no dejes [complaints] caer plano sin una mejora visible después. La milla extra no está llena de gente por una razón. "
3. Realice un seguimiento de las métricas de servicio al cliente.
No puedes mejorar lo que no sigues. Powell señaló que el equipo de servicio al cliente de su empresa tiene métricas muy específicas que se les comunican a diario, como el porcentaje de clientes habituales y el tiempo que pasan en el teléfono.
4. Esté disponible para sus clientes.
Los clientes quieren saber que se escucha su voz y que sus preocupaciones son sus preocupaciones. Las redes sociales, especialmente Twitter, son una excelente manera de escuchar y responder de inmediato a los clientes que pueden tener un problema, dijo Powell. Pero responder rápidamente a los tweets y comentarios no es la única forma de estar disponible para los clientes. Powell destacó la importancia de recibir llamadas telefónicas para los clientes que desean hablar directamente con un representante de servicio.
“Es difícil construir una relación sólida con un cliente cuando la única forma de comunicación es [digital]", declaró." Hablar con los clientes por teléfono lleva un poco más de tiempo que simplemente enviarles un correo electrónico, pero les demuestra que merecen el tiempo del representante de servicio al cliente. "
Jared Weitz, fundador y director ejecutivo de Fuente de capital unida, dijo que las empresas deben evitar depender demasiado de los bots de retroalimentación y la inteligencia artificial para brindar una experiencia al cliente. “Recuerde que está sirviendo a la gente”, dijo. "La inteligencia artificial, los bots de servicio y el contenido automatizado son excelentes recursos, pero no deberían ser el único recurso para brindar servicios".
5. Involucre a todo el negocio con el servicio al cliente.
No importa qué tan bueno sea su equipo de servicio al cliente, sus clientes terminarán con una experiencia fragmentada si la empresa no tiene un proceso integrado para manejar las inquietudes de los clientes. Powell señaló que el gerente de servicio al cliente de Crown & Caliber se reúne semanalmente con su gerente de operaciones para que los procesos de la empresa puedan cambiarse constantemente para satisfacer mejor las necesidades del cliente.
También necesita ver a sus empleados como la primera línea del servicio al cliente y capacitarlos para que brinden un excelente servicio.
"[Give] generosamente a sus empleados para que puedan dar generosamente a sus clientes ", dijo Toha." La satisfacción es una transferencia de energía. Mantenga a sus empleados satisfechos y, a su vez, ellos mantendrán satisfechos a sus clientes. "
Weitz citó al Ritz Carlton como un excelente ejemplo de la capacidad de los empleados para crear lujo. "Son conocidos por poner a sus clientes en primer lugar y crear experiencias personalizadas para ellos".
6. Brindar experiencias personalizadas.
Gran parte del consumo en estos días se trata de la experiencia completa y no solo del producto o servicio en sí. Los clientes buscan sentirse especiales y valorados, ya sea que estén comprando un Porsche o un nuevo color de pintura para su hogar.
Jason Taylor, fundador de Transporte de prestigio, dijo que estaba presionando a su empresa para que hiciera un esfuerzo adicional para personalizar y crear valor en las experiencias de sus clientes.
“Para muchos de nuestros clientes habituales, mantenemos notas en su cuenta y les llevamos su bebida favorita de Starbucks cuando los llevan al aeropuerto por la mañana”, dijo Taylor.
7. Nivelar el campo de juego.
la El lema del Ritz Carlton es: "Somos señoras y señores al servicio de señoras y señores". Esto va de la mano con la capacidad de sus empleados para crear experiencias excepcionales para sus clientes: si les brinda a sus empleados el mismo nivel de respeto que sus clientes, se sentirán valorados y motivados para brindar una experiencia positiva. Además, como director ejecutivo o propietario de un negocio, debe asegurarse de interactuar de primera mano con empleados y clientes.
"Incluso como director ejecutivo, yo mismo me comunico con los clientes", dijo Bob Seidel, piloto de jet privado y director ejecutivo de Alerion Aviación. "Ninguna solicitud es demasiado pequeña para que la escuche, lo que hace que el cliente se sienta importante".
Powell recordó a los dueños de negocios que no importa el tamaño de su negocio, industria o mercado objetivo, el cliente siempre debe ser lo primero.
“Es importante construir una relación con el cliente para que sienta que no es solo una transacción”, dijo Powell. "Las pequeñas empresas deben hacer de esto la base de su negocio. Desarrolle su negocio sobre la idea de que está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, y que sus necesidades deben ser lo primero. Ninguna empresa es demasiado grande o demasiado grande. con excelente servicio ".
Entradas Relacionadas