¿Qué departamento de TI? El soporte técnico en línea es el mejor amigo de una pequeña empresa

¿Necesita soporte técnico, pero no tiene los recursos o el deseo de contratar y administrar un departamento de TI? El soporte técnico en línea es para usted.

También conocido como soporte de TI remoto, los servicios de soporte técnico en línea son más asequibles, y a veces más eficientes, que la creación de una tienda interna. Ya sea que una empresa tenga problemas de seguridad, de red o de TI, los proveedores de soporte técnico en línea pueden hacer cualquier cosa que un departamento de TI interno pueda hacer de forma remota.

Al utilizar los servicios de soporte técnico en línea, una pequeña empresa puede obtener acceso a todo un equipo de TI, sin tener que invertir el tiempo y los gastos para contratar uno.

“El soporte técnico en línea es el mejor amigo de una pequeña empresa porque les brinda soporte y servicio de clase empresarial a un precio de pequeña empresa”, dijo Tim Singleton, propietario y presidente de Strive. Technology Consulting.

Y a diferencia de los departamentos de TI que tienen una acumulación de tareas o las empresas de soporte técnico de llamadas que envían técnicos al sitio, los servicios de soporte técnico en línea brindan soporte de TI inmediato, incluso de forma remota.

“Debido a que las empresas de TI pueden hacer más trabajo de forma remota, pasan menos tiempo viajando y más tiempo solucionando problemas”, dijo Singleton. “Esto significa que un solo técnico puede dar soporte a más usuarios finales. Con un equipo completo de técnicos que respaldan a decenas de empresas, todas las pequeñas empresas tienen acceso a todo un equipo de soporte de TI ".

Los servicios de soporte técnico en línea también brindan a las pequeñas empresas acceso a expertos en TI que pueden resolver de manera fácil y eficiente una amplia gama de problemas de TI.

"Si una empresa trabaja con un proveedor de servicios de calidad, tienen acceso a toda una organización de expertos en todos los niveles que pueden ayudarlos con lo que surja", dijo Glenn Mores, presidente de Microdatos, una empresa de subcontratación de TI con sede en Massachusetts de 20 años.

Los técnicos de servicio de soporte técnico en línea también tendrán la capacitación y las certificaciones necesarias de la industria, lo que les permitirá aprender las "mejores prácticas" para entregar soluciones de TI confiables y rentables, dijo.

En comparación, si una pequeña empresa tomara la ruta interna, sus capacidades de soporte de TI probablemente estarían severamente limitadas.

“Incluso si la organización tuviera un recurso de TI interno, esta es solo una persona que generalmente es un generalista y eso inevitablemente significa brechas significativas en su base de conocimientos”, dijo Mores.

Los proveedores de soporte técnico en línea también tienen recursos de soporte avanzados que generalmente no están disponibles para los departamentos de TI de las pequeñas empresas.

“Cuando una empresa solicita soporte técnico en línea, un proveedor de servicios de calidad tiene cientos de miles de dólares en herramientas de hardware y software que pueden usarse para resolver problemas de manera rápida y eficiente”, dijo Mores.

Un beneficio adicional es que los proveedores de soporte técnico en línea ofrecen servicios adicionales que de otro modo estarían fuera del presupuesto de las pequeñas empresas.

“La mayoría de las empresas de TI como esta también ofrecerán otros servicios, como mantenimiento proactivo de PC, mantenimiento de red y un alto nivel de asesoramiento tecnológico que la mayoría de las pequeñas empresas nunca podrían pagar”, dijo.

Además, algunos proveedores hacen algo más que solucionar problemas de TI: también analizan TI para detectar tendencias y realizar un seguimiento de los problemas que es probable que enfrenten las empresas.

Tal empresa, Xvand Technology Corp., un proveedor de soporte de TI y PC remoto con sede en Houston, tiene un equipo de tres niveles de técnicos de soporte de TI que manejan llamadas y correos electrónicos para una multitud de problemas de TI y luego usan esos datos para brindar retroalimentación y recursos adicionales a sus clientes.

“Analizamos regularmente estas llamadas entrantes”, dijo Yehuda Cagen, director de servicios al cliente de Xvand. “Un mes vimos una cantidad desproporcionada de llamadas relacionadas con Microsoft Outlook. Como resultado, hemos creado seminarios de Outlook gratuitos para nuestros clientes y hemos visto una caída significativa en el volumen de llamadas relacionadas con este problema. También hemos creado un sitio web con una serie de soluciones a lo que encontramos como “problemas comunes”. "

Además, la industria del soporte de TI remoto está creciendo y tendrá mucho más que ofrecer a las pequeñas empresas a medida que madure.

“Como todo lo que existe, el soporte de TI remoto puede ser bueno o malo, pero existe el potencial, y muchas empresas se están dando cuenta de ese potencial, para brindar a las pequeñas empresas una mejor experiencia de TI de la que podían pagar en el pasado”, dice Singleton. “Creo que esta ruta es una mejor solución que contratar un personal de TI a tiempo completo de uno o dos debido a la gran experiencia y los servicios que puede brindar un equipo profesional”.

Bob Makarowski, quien impartió clases de software y hardware en Nueva York Colegio Baruch durante más de 20 años, dijo que dadas las ventajas de costo del soporte técnico en línea, no se espera que la tendencia disminuya.

A medida que aumentan sus necesidades de soporte técnico en línea, Makarowski ha proporcionado los siguientes consejos sobre cómo aprovechar al máximo los servicios de soporte técnico en línea:

  1. Antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia en línea, documente su problema y anote la hora, el lugar, la forma y el evento correctos. ¿Cuándo ocurrió el error? ¿Qué programa y qué funcionalidad estabas usando? ¿Cuáles fueron los pasos que estaba tomando cuando ocurrió el problema? "Tuve este error parpadeante" requerirá más tiempo del analista de soporte que "Mi barra de estado tiene el mensaje" Tipo de datos incorrecto para el operador "". El lenguaje preciso es esencial.
  2. Al comienzo de su llamada de soporte, infórmele al analista de soporte sobre cualquier restricción de tiempo en la que se encuentre. Si su empresa tiene una fecha límite ajustada para completar un proyecto o transacción, el analista puede ofrecerle una curita rápida para que vuelva a estar en funcionamiento mientras exploran soluciones más permanentes fuera de línea.
  3. Durante su semana laboral, documente tanto los pequeños inconvenientes como los grandes atascos de tráfico. A medida que utiliza su tiempo con el analista para tratar problemas más importantes, también puede trabajar para resolver la lista de molestias que ha acumulado.

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